长沙水司推进抄催一体化的创新做法
in 行业新闻 by 柯桥水务
中国水星消息（信息员 郭建新） 长沙水业LEDONG.COM自两年前将上门收费改为银行代缴和定点缴费后，在营销模式中抄表员一直是只管抄表不管用户是否交费，最近公司在改进营销管理模式中，将抄表员改名为抄催员，不但要负责抄表，还要负责用户信息收集，负责水费的催缴。即：抄催流程有严格规范，用户信息收集有细化要求，水费回收有量化指标，力求通过抄催一体化，推进抄表质量和水费回收率的进一步提升。
该司现有户表数15万余块，其中欠费在两个周期（六个月）以上的38300余块，欠费一个周期（三个月）的56300块。而各分公司现共有营销员113人。公司在推进抄催一体化中，对主要任务作了新的界定，一是对“抄表准确”有了细致和更加完整的定义，在原来要求抄表输入水表数据准确的基础上，还须在开展抄表作业时，对每一只贸易结算水表的起止度、当月水量、用水规模、表位地址、水表铅封、实际水价、水表口径等信息进行准确无误的记录与核实。同时将“催费及时”纳入抄表员在抄表时须承担的任务，要求营销员在规定时间内完成水费催缴工作，督促客户对欠费予以及时确认和缴纳。对有争议的欠费进行分类并说明原因，同时对每一笔欠费的形成进行准确的分析记录，对客户的用水财务新动态及时跟踪。
二是对营销员的每日工作进行了具体的规范。要求每月工作分为抄表工作与催款工作。DN40（含）以上水表原则上应划分至0区，每月查抄一次；DN40以下及安置房水表原则上应划分至AB区，为每两个月查抄一次;户表原则上应划分至CDE区，每三个月查抄一次。每个营销员抄表量确定原则为：⒈集中式户表区每月不超过16个工作日；⒉分散式水表区每月不超过18个工作日。每日工作量确定原则：⒈CDE区壁挂式户表不低于150块/日；⒉CDE区地埋式户表不低于100块/日；⒊AB区安置房水表不低于60块/日；⒋AB区分散式水表不低于40块/日；⒌O区表（大口径水表）不低于30块/日，各分公司在每日工作量确定原则基础上可根据实际情况进行适当调整。与此同时，为保证大额水费及时回收，分公司可根据各区域不同情况设置独立的催费岗位集中催缴，同时针对疑难问题的欠款设置专人进行处理。
三是明确细化了营销员的工作职责：⒈在规定的时间到达结算表表位、考核表表位、定点取水水栓表位、消防表表位、内部表表位进行水表示值（行度）的抄录；⒉对水表环境、水表状态、用户用水情况等信息进行采集并在当日输入系统；按时发送水费通知单、用水性质不符告知书等各类对外通知、函告；⒊对逾期未缴纳水费的客户进行催缴，并将催缴过程、催款结果录入系统；⒋收集、补充、反馈客户基础信息（含新装水表上线前相关信息的核对）；⒌负责定期对辖区内旁通闸门的运行状况进行查看；⒍制止、反馈辖区内各类违章用水行为和信息。在推行抄催一体过程，同时设置有专职催款员岗位，其任务是：负责对逾期未缴纳水费的客户进行催缴，并将催缴过程录入系统；清理、确认、提交到账回执单；收集、补充、反馈客户基础信息；清理所辖区域内的历史欠费；收集实施法律手段催费的基本证据。
四是规范操作流程，强化过程控制。对营销员的每日工作作了三方面的具体规定，其一，要求必须严格按年度抄收日期表抄表，采取先交当日抄表数据后接受次日抄表数据的程序，不准无故提前或推后抄表，有变动需提前向上汇报。其二，营销员应按抄表线路抄表于上午8：30之前需到达抄表现场开始抄读第一块水表，不得漏抄水表，下午17：00之前回到分公司上传抄表数据同时下载次日抄表数据。其三，营销员在每日下载抄表数据的同时领取同一区本的客户《水费通知单》，于抄表当场填写本次表数、根据抄表机提示填写低保减免量、计算出本次水量、应缴水量、应缴水费金额，如水表环境及水表状态有异常也应一并填写。填写完毕后营销员须按户名单位（或个人）指定的投递点发放《水费通知单》。
五是对营销员的履职作了要求，规定抄表实行区域轮换制度，营销员在固定抄表区域的工作时间最长不超过2年。抄表每月工作时间为18个工作日，大口径水表一月查抄一次，散户表为两个月查抄一次，户表为每三个月查抄一次。区域调整时，前任营销员需向新接手营销员以书面形式进行工作移交，已保证在发现问题时进行责任追究。营销员在抄表过程中发现的水表、环境、价格、铅封、违章用水等异常情况必须如实在抄表机中进行选择，并在工作手册中进行详细记录与说明。在抄表工作完成后通过抄表机上传及文字输入方式记录到计算机系统中，由计算机系统发起相应工作流程交下一环节处理。
六是对营销员的催款工作流程进行了细化。主要为四点：（1）营销员当天抄读水表后现场填写水费通知单并送达用户。（2）抄表次日系统将根据开账信息发送抄表短信，提示用户已抄表，告知水量、水费等情况。（3）抄表后10天，用户未缴纳水费，系统将向用户发送缴费提醒短信，提示用户及时缴费。（4）抄表后15天，用户仍未缴纳水费，将进入语音催款拨打列表，根据语音拨打规则进行语音催款。
七是明确营销员的催款任务。一方面明确了营销员有哪些催款任务：①营销员的催款任务根据抄表情况分为抄催日任务和催款日任务。②抄催日催款任务根据抄表计划由系统按欠费周期自动设定生成，即对抄表范围内客户进行催款。③催款日催款任务完成抄催日未完成部分以及需再次进行上门催款的任务，并可根据册本区域手动进行调整。④专职催款员的催款任务按照该人员欠费接水点总数及当月工作日天数生成每日催款任务，按册本从小到大的顺序生成，并可根据催款区域手工进行调整。另一方面强调了现场催款流程。①营销员在进行现场催缴时，同时要求对欠费客户进行信息收集：居民小区用户：收集最高楼层、单元数、总户数等。非居民小区：收集所属社区、总栋数、总户数、预计用水量、是否有二次供水及二次供水类型。②在进行现场人工催款时，需在抄表机内选择催款方式，原则上优先要求用户签订《水费账务确认书》，如拒绝签收《水费账务确认书》，要求用户签收催款通知单；未找到用户，需在用户建筑外张贴催款通知单并拍照；③如拒绝签收，在用户建筑外张贴催款通知单并拍照并在抄表机中录入原因；未找到用户，如用户信息中有联系号码，必须拨打用户电话进行催款，同时在用户建筑外张贴催款通知单并拍照；如无联系方式，在用户建筑外张贴催款通知单并拍照。④营销员开展现场催款时，如了解到客户有欠费原因或水费异议，除在抄表机中选择原因及水费争议的类别外，应将客户的详细欠费原因、争议内容及客户诉求记录到工作手册中，在当日抄催工作完毕后，通过抄表机上传及文字输入的方式将详细情况记录到计算机系统中，由主任在系统中审核后提交至下一环节进行处理。在进行人工上门催缴后，仍未缴纳水费的用户，系统将根据营销员在催款过程录入的信息进行分类，进入相应的后续处理：⑴发送催缴公函：由公司统一套打盖章并编号，由分公司填写后送达用户，要求用户签收（签收人员要求）；如用户拒签，采用邮寄方式送达。⑵发送律师函：确认客户收到催缴公函后，既未与公司联系又未缴纳欠费的客户，可由分公司申报向欠费单位发送《律师函》。⑶限制供水：根据公司重要信息报送审批流程规定采取限制供水措施。
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