烟台开发区水司实施“三个规范” 统一服务标准
in 行业新闻 by 柯桥水务
中国水星消息（信息员 蔡德宽） 作为公益性服务型供水企业，对外窗口单位，面对全区6.7万多所有制不同、用水量各异的用户，如何把公司、职能部门和对外服务工作人员三个层面上关于同供水服务与至相关的“政策解答、技术咨询、业务办理、水费减免”等业务统一答复口径，统一服务标准。山东省烟台开发区水司的做法就是：实施“三个规范”，步调一致搞好对外服务。
一是规范业务内容。他们把所有的供水业务按流程和关联度划分成14个服务项目，全部放在客户服务大厅，一站式服务，一个大厅办结。同时，把14个服务项目印成宣传册、贴上公开栏、登在电子屏，让用户广而告知，一目了然。并且规定不准政出多门，避免出现“同一个部门说不一样话，同样的的服务窗口换个人，服务的内容就不一样”的现象。为此，他们要求各部门把在针对对外服务和内部管理工作中发现的问题和解决问题的办法经验及时汇总，由生产管理部按照企业标准化建设要求整理并汇编成册下发到各部门，在今后的对外服务工作中，以此为规范，统一业务办理。
二是规范服务标准。供水服务的对象是千家万户，面对不同的用户群体，大小不一的工厂，公私兼有的用户，距离远近的差异和越来越高的服务要求。如何满足，怎样应对他们不同的服务需求？该水司就是用标准来规范服务。例如：供水维修。自来水公司的产权划到哪里，就无偿服务到哪里，划到表井就修到表井，不让用户出一分钱。超出产权范围，就实行有偿服务，走进家、递上牌、套鞋套、搞服务。材料钱该拿多少就是多少，但不拿人工费；又如：校正水表。用户提出校正水表，如果水表校正没有误差，就由用户承担校表费用，连同10元的复接费。如果有误差，用户不拿校表费，水费就按用户前三个月的平均用水量收取，这样用户既能承担又能接受也感合理。总之，用同一标准来规范服务项目，减少“谁都想说了算，谁都争说了算”的弊病。
三是规范办理时间。人们形容：水是城市的血液。同时它也是生活必需品。因此，每每来水司办理供水事项时，不论是个人住户或是企业单位，都嘱咐要求抓紧时间。在中国这个人情社会里，有些甚至找领导、跑机关、问同学、寻战友，目的就是“走走后门、提前时间”。如何公平、公正，按程序办事，以顺序办理。他们的办法就是：不论你有没有找人，一律按先来后到，快速办结。例如：开户：居民用户前来办理通水，只要携带购房合同或房产证，填写《居民通水申请表》后，一个工作日内予以通水；企业用户办理通水，在交纳污水处理工程建设费并签供水合同后，一个工作日内予以通水。又如：用户报漏。供水调度值班室调度值班车辆和值班维修人员，建成区范围内20分钟到达现场，建成区外范围的要求30分钟到达现场。由于规范了各项业务办理办结时间，使“到自来水公司办事不用找熟人”的理念得到加强。
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